La prospection commerciale est devenue indispensable à toute entreprise qui souhaite se développer.
Une entreprise peut utiliser la prospection pour acquérir des nouveaux prospects, fidéliser les clients ou encore trouver des nouveaux fournisseurs.
Mais comment le CRM peut-il aider à développer votre activité commerciale ?
Pour comprendre comment le logiciel CRM peut vous aider dans le management de la relation client, il faut d’abord comprendre le processus de prospection.
C’est ce que nous tenterons de faire à travers cet article.
C’est quoi un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est une solution informatique qui va accompagner, généralement les équipes commerciales, tout le long de la prospection commerciale et le cycle de vente.
La solution CRM réunit un ensemble de fonctionnalités qui facilitent la gestion de la relation entre le commercial et ses prospects / clients.
Il existe plusieurs appellations pour parler d’un CRM : logiciel de gestion de la relation client, logiciel GRC (Gestion de la Relation Client).
Le processus de prospection commerciale
Prospection commerciale / Définition
La prospection commerciale définit le processus durant lequel une entreprise va chercher à acquérir, des nouveaux clients, des fournisseurs ou encore à fidéliser des clients.
Le processus de prospection commerciale
Prospecter doit s’appuyer sur une stratégie. Vous devez identifier vos objectifs, vos futurs acheteurs, vos futurs fournisseurs ou encore les clients que vous souhaitez fidéliser.
Il vous faudra ensuite analyser leur comportement, savoir où les trouver et établir une stratégie avant de prendre contact avec eux.
Nous pourrions décomposer le processus de prospection de la manière suivante :
1/ Identifier votre cible
Vous devez réaliser le profil de vos clients potentiels, des fournisseurs ou les clients que vous souhaitez fidéliser quelle que soit votre cible (B2B ou B2C). A cette étape, vous devez répondre à la question « Qui est la cible de votre produit ou service ? ». Cela passe par la réalisation des personas.
Par exemple pour des prospects
- Quel comportement ont vos futurs acheteurs ?
- Où se trouvent-ils géographiquement ? digitalement ?
- Utilisent-ils une solution alternative ?
- Quelles sont leurs problématiques ?
- Etc
Par exemple pour des fournisseurs
- Quelles solutions proposent-ils ?
- Quels sont leurs tarifs ?
- Sont-ils fiables ?
- Etc
Par exemple pour des clients
- Quelles sont leurs habitudes de consommation ?
- Quel produit / service utilisent-ils ?
- Quels produits ou services complémentaires pourraient les intéresser ?
2/ Réaliser une base de données qualifiées
Vous devez réaliser un fichier de données avec toutes les informations, que vous jugez pertinentes pour votre activité, de vos potentiels acheteurs, fournisseurs et clients.
3/ Déterminer votre support de prise de contact
Il existe plusieurs façons de prospecter. Vous pouvez utiliser l’appel téléphonique, l’e-mail, le contact physique (via des événements, par exemple), les réseaux sociaux, etc.
En fonction du profil de votre prospect, vous devez déterminer quel canal est le plus pertinent et le message que vous voulez transmettre.
4 / Réaliser un planning des actions
Quel message allez-vous envoyer ? Quel support allez-vous utiliser (plaquette commerciale, flyer, etc). A quelle échéance ? Quand allez-vous effectuer les relances ? Etc.
5/ La prise de contact
Il est temps de passer à l’action et de mettre en œuvre votre stratégie de prospection.
L’analyse du processus de prospection, nous permet de mettre en lumière plusieurs éléments :
- L’entreprise a besoin d’une base de données qualifiée pour effectuer une bonne prospection si elle veut développer son activité.
- Elle doit pouvoir segmenter son fichier en fonction de différents critères qu’elle juge pertinents : comportement d’achat, taille de l’entreprise, poste de travail, etc.
- Elle doit pouvoir identifier les opportunités qui lui permettent de mettre en place une relation commerciale avec sa cible (date d’anniversaire, visite du site web, etc.).
- Identifier rapidement l’historique des échanges (documents commerciaux envoyés, appels téléphoniques effectués, etc.).
- Proposer un service personnalisé aux clients.
- Mesurer l’efficacité de sa prospection rapidement afin d’ajuster sa stratégie si nécessaire.
Les solutions bureautiques comme les tableurs peuvent vite atteindre leur limite dans la gestion de la relation-client.
Si vous voulez aller plus loin sur le sujet : Les limites d’Excel dans le pilotage de votre activité
C’est à ce moment que le logiciel de gestion de la relation client est utile.
Il intervient à chaque étape du processus pour accompagner le commercial dans sa prospection et automatiser certaines tâches, pour lui permettre de gagner du temps.
8 fonctionnalités indispensables pour un CRM dédié aux sociétés de Services et aux cabinets de Conseil
1. La gestion des contacts
Cette fonctionnalité permet de stocker les informations liées aux prospects, clients et fournisseurs de l’entreprise.
Ainsi, il est plus simple de segmenter la base de données de la mettre à jour, en bref d’organiser les contacts.
2. Les alertes commerciales
Les alertes commerciales facilitent la réalisation des tâches quotidiennes. Cela informe sur les documents manquants, des signatures à effectuer, un prospect ou un client à rappeler, etc.
En outre, cela améliore la qualité de suivi de la relation client.
3. L’historique des échanges
L’historique des échanges facilite la gestion et le suivi de la relation commerciale. Cela permet de garder un œil sur ce qui a été effectué : signatures, documents manquants, e-mails envoyés, etc.
De plus, le commercial peut proposer la meilleure offre au bon moment.
4. Tableaux de bord
Le tableau de bord compile les informations importantes liées à l’activité du commercial. Cela peut être les chiffres clés, les RDV à prendre, le CA réalisé, etc.
Cette fonctionnalité permet d’organiser les tâches quotidiennes et surtout d’avoir une vision rapide de son activité.
5. Reporting et graphiques
Cette fonctionnalité facilite le suivi de l’évolution de l’activité commerciale : pipe commercial, les nouveaux contrats acquis, propositions gagnées, etc.
En outre, cela permet également de prendre des décisions stratégiques en fonction des conclusions tirées des graphiques et reporting.
6. Gestion des opportunités
Cette fonctionnalité permet un accès aux données stratégiques, devis envoyés, dossiers en cours, notamment, et ainsi précède la mise en place d’un plan d’action : relance, envoyer une proposition commerciale, etc.
7. Accessible en mobilité
Les commerciaux sont de plus en plus mobiles, c’est pour cela qu’avoir une solution accessible depuis n’importe où est cruciale.
Les outils CRM en mode SaaS sont pratiques, car ils permettent d’avoir un accès au système d’information de l’entreprise en mobilité.
Ainsi, les commerciaux ont toujours un accès aux données de l’entreprise : dossiers clients, CV d’un consultant, etc.
Combiné à une application mobile, cela facilite grandement l’utilisation du CRM.
8. Gestion des documents
La gestion des documents permet de gagner du temps sur la réalisation de documents (devis, propositions commerciales, etc.) grâce aux modèles prédéfinis qui sont proposés. Par ailleurs, une base documentaire centralisée facilite l’accès aux documents commerciaux de référence (présentation de l’entreprise, offres commerciales, etc.).
Pour conclure sur la manière dont le CRM vous aide dans votre prospection commerciale
La prospection commerciale est un processus chronophage et fastidieux, notamment lorsque l’entreprise a des ambitions de croissance.
C’est une étape importante pour le développement de l’activité. C’est pour cela qu’utiliser un CRM pour piloter la relation client peut aider les forces de vente :
- Cela permet d’automatiser certaines tâches et ainsi gagner du temps.
- La gestion des contacts est centralisée ce qui permet une meilleure segmentation de la cible pour des campagnes de prospection plus ciblées.
- Un reporting est proposé pour suivre l’évolution de l’activité.
- Etc
En somme, le CRM est présent à chaque étape du processus de prospection pour vous accompagner dans le développement de votre Chiffre d’Affaires.
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